Si tratta di soggetto dotato di professionalità specifica per la gestione della comunicazione sui social media, in sintonia con il processo di transizione al digitale della PA, al fine di:
- migliorare la partecipazione dei cittadini alla gestione delle politiche pubbliche
- migliorare la qualità dei servizi pubblici
- monitorare la reputazione online della PA
anche inserendo l’intelligenza artificiale (IA) e la realtà virtuale. Proprio nell’analisi dei dati, nell’automatizzazione delle risposte, nella risposta ai commenti, nella previsione dei trend, il ruolo della IA potrà essere fondamentale.
Il punto 3. è particolarmente interessante, giacché misura il polso della situazione nel rapporto tra la collettività e l’ente pubblico di riferimento, che sia territoriale o non territoriale, nazionale o locale. Quindi dal mio comune all’INPS.
Scendendo nel dettaglio, vediamo quali attività deve esperire: comunicazione istituzionale, campagne informative e piano editoriale multicanale scegliendo linguaggi e formati adatti al pubblico a cui sono rivolte, gestione della community e ascolto digitale per rispondere ai commenti e per rilevare temi sensibili o potenziali criticità, report ed analisi dei dati, collaborazione con l’organo politico attraverso l’ufficio stampa, con l’URP e i Dirigenti, con il responsabile della privacy ai fini dell’ottima applicazione del codice dei pubblici dipendenti. A ciò si aggiunge la responsabilità della creazione dei contenuti – testi, immagini, video, podcast o dirette – la gestione della community e l’ascolto digitale per intercettare temi sensibili o potenziali criticità.
Nelle intenzioni vi è quella di trasformare i siti delle PPAA in siti interattivi, giacché oltre il 50% degli enti locali ha un sito istituzionale puramente informativo, che non permette né favorisce uno scambio coi cittadini. Mentre i restanti siti web hanno già integrato questa figura per ottimizzare i propri canali digitali. Direi che dovremo almeno arrivare sino al 60%, giacché i dati riportano che oltre il 60% dei cittadini italiani utilizza internet come principale fonte di informazioni sulle politiche pubbliche.
Quali sarebbero, a mio avviso i passi operativi da fare.
A) Innanzi tutto, partendo dal concetto primario di ETICA PUBBLICA, stendere un regolamento/direttiva sulla social media policy - così come previsto dal codice di comportamento dei pubblici dipendenti approvato con DPR 81/2023 e recepito da ogni PA - con cui individuare, graduandole in base alla gerarchia e ai ruoli di responsabilità, le condotte che rischiano di danneggiare la reputazione delle amministrazioni. Infatti, ad esclusione dei casi disciplinati dalla legge, i dipendenti non possono divulgare o diffondere per ragioni estranee al loro rapporto di lavoro con l'amministrazione documenti, anche istruttori, e informazioni di cui essi abbiano la disponibilità. Tale atto, che sia Regolamento o Decreto o Determina Dirigenziale, costituirà la base di partenza per opeare legittimamente e correttamente nel mondo social.
B) Modificare la Dotazione Organica (ex pianta organica) ora allegato del PIAO sposando il concetto di “dotazione di spesa potenziale massima” intesa come strumento flessibile finalizzato a rilevare l'effettivo fabbisogno di personale, introducendo la figura nell’Area dei Funzionari e dell’Elevata Qualificazione (ex categoria D), per usare le parole della legge 69/2025 quale “competente nelle strategie comunicative specifiche per i social”.
C) Attraverso un’operazione di SCOUTING individuare quali dipendenti tra la ex categoria D hanno la professionalità o la propensione (da coltivare attraverso corsi di formazione specifici) per assumere il ruolo del social media e digital manager. Inclusi i giornalisti già assunti, che potrebbero rivestire tale ruolo. Tecnicamente lo scouting è la “ricerca di talenti all'interno di un'organizzazione, al fine di coprire posizioni vacanti o promuovere individui a ruoli di maggiore responsabilità, in quanto attività strategica che mira a valorizzare il potenziale dei dipendenti esistenti, migliorando la crescita professionale e riducendo il turnover.” A livello di hard skills, il profilo ideale prevede una laurea in scienze della comunicazione, comunicazione pubblica, marketing digitale o simili, a cui affiancare certificazioni che attestino competenze digitali. A livello di soft skill, si potrebbe puntare ad almeno una delle seguenti caratteristiche: scrittura efficace, empatia nella relazione col cittadino, capacità di lavorare sotto pressione, rapidità decisionale e problem solving, adattamento.
D) Una volta individuata la figura da parte del Sindaco/Presidente, istituire un Gruppo di Lavoro costituito dalla Segreteria del Sindaco o Presidente, a cui si riferisce di solito l’Ufficio Stampa, dal CED/Ufficio sistemi informativi, dall’URP, dai Dirigenti o loro referenti per selezionare il materiale da comunicare, dal Responsabile della privacy. Il tutto coordinato dal social media e digital manager (a cui eventualmente riconoscere una particolare responsabilità).
E) Prevedere un obiettivo strategico di DUP (strategia della comunicazione), uno operativo di DUP (istituzione social media e digital manager), uno di performance nel PIAO (dallo scouting, all’individuazione, al monitoraggio degli output) al fine di condurre la sua attività nell’ambito delle performance (da misurare con gli indicatori di PIAO a livello di otucome es. aumento dei followers) e del valore pubblico (da misurare con gli indicatori di DUP es. incremento del capitale reputazionale dell’ente).
Immagino che l’accessibilità e l’usabilità del sito web dell’ente siano buone, pari almeno al 90%, lavorando per il raggiungimento della percentuale del 99% dato che il 100% è poco più che un sogno irrealizzabile.
Ecco, è tutto. E non è poco.
Se la PA tende allo svecchiamento, deve utilizzare i canali dei cittadini, perché tutti noi siamo cittadini, seppur dipendenti pubblici.